「お得意先小売業の店舗全体の売上が上がるために、メーカーとして何ができるのか、一緒に探索してほしい。」という営業責任者のご相談から始まった。
買い物をするお客様の立場でお店を回り、お客様として五感で感じたことを
Ａメーカー責任者、担当者に報告（半年間継続して）。
お客様からの支持を高めている売場、お店、地域、活動内容を観察し、
支持を受けている要因を事実として報告（半年間）。
報告したお店の事実に対して責任者、担当者が何を感じるか、どう受け止めるか、
その上でどうしたいかを問いかけた。
責任者、担当者の「○○したい」をベースに「お店の立場」「お客様の立場」としての 助言を加え、アクションプランを決めて実行するまでをサポートした。
サポートを強化するお店の絞り込み、お店に対するサポートの具体的メニューづくり、店頭巡回スタッフミーティングでスタッフから売上が伸びた事例、 お店から喜ばれた事例を発表。
ドラッグストア本部にも報告、モデル店をお客様目線で観察⇒改善策を本部、
店長と共有⇒売場改善策を実施 ⇒ 経過を定期的に観察した。
地域の有力ドラッグストアにおけるＡメーカーの売り上げが成長軌道にのり、その結果ドラッグストア全体の売上を押し上げた。
数年間連続してＡメーカーの、店頭売り上げが前年を下回り、
インストアシェアが下がり続けていたが一転して、
店頭売り上げが前年を超えるようになり、
その状態が現在も継続しインストアシェアが上がった。
そのことによりドラッグストア全体の売上を押し上げ、
ドラッグストアからの信頼を深めることができた。
上記ドラッグストアから、Ａメーカーがビジネスパートナーとして期待され、さらに踏み込んだ取り組みを求められるようになった。売り場づくり、店舗従業員の育成、適正在庫管理、本部決定事項の店頭実現などの提案を求められるようになった。
店頭でお客様の立場になって五感で感じることが、メーカーとしての小売業サポートのスタートであるという仮説。
五感で感じたことに対して、メーカーとしてどのようなお役に立てるのかを「商品を基軸」としてリストアップするという考え方。
人間は、自ら感じ、自ら考えたことから一歩を踏み出せる。目の前にいるお客様に自分は何ができるのか？に集中することからやることが見えてくるという仮説。
他人ができることはあくまで触発、喚起のきっかけづくり。やるかやらないかは本人しか決められない。その時に、対話の中心になるのは五感でとらえた事実であるという考え方。
お客様からの支持を得ている売場、お店、地域、従業員はきっといるはずであるという仮説。