プロセス
まず最初に、その店舗チェーンの発注方法、発注タイミング、納品タイミングなどを調査。
調査の結果、本部送り込みの商品を追加発注する場合は、商品取扱の登録が必須であることや一括して商品を発注する方法があることを知る。
そこで欠品改善の為のサポートとして、商品取扱登録と一括発注の設定をさせて頂く定期巡回活動を実施させて頂いた。
「『欠品はお店に対するお客様の信頼を失い、そのダメージはじわじわと響いてくる』誰も頭ではわかっているそのことを、実行を積み重ねて改善していきたい。」というオーナー様、メーカー営業責任者の問題意識の共有から始まった。
結果
欠品改善の為の定期巡回活動を実施することで、
今まで欠品が平均4.2個あったものが、1.4個まで削減。
欠品がない店舗は、約22％だったものが約55%以上に。
欠品を改善するためには、商品取扱登録の設定や一括発注の設定をさせて頂いた後でも、
- お店の誰が発注しているかを知ること
- いつ発注をして頂けるかを確認すること
- お客様視点にたって欠品の状況を伝えること
など、商品管理が出来ていない店舗での改善では、発注担当者のお客様と売場への関心度を高めることが大切であることがわかった。
次なるステップとして、この結果を維持し続けるためには、
- 欠品の改善ができた店舗については、維持してもらう為の運用方法を決めてもらうこと
- 欠品が改善できていない店舗については、お客様への関心を高めてもらう意識付けをどのようにするか？又は、あきらめるか？
など、これからやらなければならないことが明確になった。
背景・根拠
お店で発生している「欠品」。欠品の状況把握の為に、3日に1回の間隔で欠品が発生している7つの商品について、約30店舗で定期巡回を実施。そこで見えてきたのは、
- 同じ店で複数の欠品があった時、補充されている商品と補充されていない商品があること
- 複数の店でずっと補充されていない商品があること